Ich habe diese Woche einige Komponenten für einen HTPC (Home Theatre PC) bei einem süddeutschen Elektronikversand bestellt. Ich bin Neukunde bei diesem Händler, habe mich registriert und im Vorhinein Einzugsvollmacht erteilt. Dann habe ich für knapp über € 260,- Hardware bestellt und als Zahlungsart “Bankeinzug” gewählt. Die Bestellung wurde akzeptiert und ich erhielt eine Bestellbestätigung.
Am nächsten Tag meldete sich eine Kundenbetreuerin bei mir per Mail und einen Tag später auch noch per Briefpost, mit dem Anliegen, daß ein Betrag von € 260,- nicht per Bankeinzug verrechenbar sei. Ob das nur für Neukunden gilt oder insgesamt, konnte ich dem Text nicht entnehmen. Man bot mir Nachnahme und Paypal an. Ich habe dann zurück gerufen und um Zahlung per Paypal gebeten. Man sagte mir dann, ich würde eine EMail erhalten mit einem Link zu Paypal. Die EMail ließ dann noch einen Tag auf sich warten. Ich habe dann prompt bezahlt und hoffe nun auf eine halbwegs schnelle Lieferung.
Das ist ein allgemeines Bild, daß ich sehr häufig bei alt eingesessenen Versendern sehe, die “auch im Web” aktiv sind:
- Die Reaktionszeit auf die Bestellung und jede weitere Kommunikation ist viel zu lang. Ich vermute, Mails werden einmal am Tag versandt.
- Die Kommunikation ist nicht transparent und eindeutig. Aus dem Anschreiben war nicht ersichtlich, ob die Betragsgrenze für Bankeinzug einmalig für Neukunden gilt oder generell.
- Der Webshop kann auf bestimmte Dinge, wie einen speziellen Kundenstatus nicht reagieren. Er nimmt die Bestellung an, obwohl mir eigentlich “Bankeinzug” als Zahlungsart nicht angeboten werden sollte.
Gerade Punkt 3 finde ich sehr erstaunlich. Bei Landsend, einem Outdoormodeversand mit langer Tradition (in den USA seit den 1960er Jahren im Geschäft) ist bzw. war es so, daß man Rabattcodes oder Sonderaktionen (“bei Kauf von 3 T-Shirts gibt es X% Rabatt”) einfach nicht abbilden konnten. Da wird/wurde immer der volle Auftragswert angezeigt mit dem fetten Hinweis evtl. Gutscheine oder Rabatte wären erst auf der dem Paket beiliegenden Papierrechnung zu entnehmen.
Zu Punkt 1: Ich habe schon mal erlebt, daß ich als Auftragsbestätigung eine Mail bekam, in der stand, dies sei keine Auftragsbestätigung, da meine Bestellung erst noch von einem (menschlichen) Sachbearbeiter kontrolliert werden müsse. Ich kenne keinen Grund, der das nötig machen würde, daß ein Mensch jede Bestellung kontrolliert, wenn (!) die Regeln für Versand und Zahlung korrekt eingerichtet sind und eine vernünftige Anbindung für die Warenwirtschaft existiert.
Leute, so geht das nicht. Nahezu alle Webshops können Zahlungsarten oder Versandarten (“keine Packstation für Erstbesteller”) abbilden, man muß es nur einbauen. Wenn der Shop das nicht kann, ist der den Platz auf der Festplatte nicht wert!
