Article
0 comment

Kundenorientierung im eCommerce – ein Beispiel

Heute möchte ich kurz über ein Thema sprechen, das im gesamten Handel, besonders aber im eCommerce wichtig ist: Kundenorientierung. Das klingt jetzt nach Consulting-Geschwurbel, aber was ich meine ist folgendes:

Wie Channelpartner in einem Artikel berichtet hat das ECC Köln in einer Studie festgestellt, daß Webshop-Anbieter in ihren Shops diejenigen Zahlungsarten anbieten, die sie selbst für sich als Händler für gut und akzeptabel halten. Das sind dann so Dinge wie Vorkasse, Sofortüberweisung oder Nachnahme. Die Begründung: da kommt das geringste Disagio auf bzw. der Kunde zahlt die Extrakosten. Und die Zahlungsausfälle sind am geringsten.

Dann hat man Kunden gefragt, welche Zahlungsarten sie bevorzugen. Und wie nicht anders zu erwarten, mochten die Kunden das exakt diametral entgegengesetzte Spektrum an Zahlungsarten, nämlich auf Rechnung oder Lastschrift. Lediglich bei PayPal waren sich beide Seiten halbwegs einig. Und auch hier ist die Begründung einfach: weniger Vertrauensvorschuß für den Händler, Bequemlichkeit und geringe bzw. keine Transaktionskosten. Händler, die ihr Payment-Portfolio entsprechend erweiterten konnten teilweise, je nach Branche, mit signifikanten Umsatzzuwächsen aufwarten.

Warum ich das Thema noch einmal aufgreife ist, daß mir persönlich gestern abend ein anderer Fall von sagen wir merkwürdigem Umgang mit Kunden im eBookstore von Minimore.de aufgefallen ist. Ich muß aber im Vorfeld schon betonen, daß der Support des Händlers grandios gut war. Nichtsdestotrotz kam ich ins Grübeln. Aber der Reihe nach.

Ich folge auf Twitter einem Link in den Webshop von Minimore. Das ist insofern bedeutsam, als daß der in den Twitterclient Plume eingebaute Webbrowser CuiCui wohl Probleme mit dem Download von Dateien hat. Ich kaufte also ein eBook, der Browser behauptete, er lade das jetzt runter und nichts passierte. Dann hab ich in den Android “Downloads” den Download noch einmal angestoßen. Wieder ewiges Warten und nichts passiert.

Dann bin ich mittels Android Chrome in mein Kundenkonto auf der Webseite gegangen und wollte den Downloadlink aus der Bestellanzeige noch einmal anklicken. Daraufhin bekam ich die Fehlermeldung “Sorry, you have reached your download limit for this file”. Ich habe mich dann beim Twitteraccount des Shops gemeldet, der auch sofort reagierte. Heute morgen sehr früh kam dann eine EMail mit allen von mir gekauften eBooks als Anhang, da man den Fehler nicht nachvollziehen konnte, was ich gut verstehen kann. War ja offensichtlich ein clientseitiges Problem.

Was ich dagegen nicht verstehe ist der Hinweis in der Mail, daß man die eBooks nur dreimal downloaden kann. Ich war erstaunt, weil ich das bisher noch bei keinem eBookvertrieb gesehen habe. Die AGBs etc. enthielten auch keinen Hinweis auf ein Downloadlimit. Warum tut man so etwas? Aus Angst vor DoS Angriffen? Ich weiß es immer noch nicht. Vielleicht kommt ja noch Licht in die Sache :)

Zum Abschluß muß ich noch einmal betonen: ich mag den Webshop von Minimore.de sehr. ich mag vor allem die Geschäftsidee und die angebotenen eBooks. Ich bin ansonsten mit der Bestellabwicklung auch sehr zufrieden, weil sie allgemein üblichen eCommerce-Standards folgt. Und ich bin beeindruckt von der Schnelligkeit und Hilfsbereitschaft des Supports. Über die Rahmenbedingungen des Downloadcounters möchte man dort aber vielleicht noch einmal nachdenken :)

Article
0 comment

Webshop Entwicklung

Nachdem es in der letzten Zeit ja hier etwas “off-topic” zuging, wird es in der kommenden Zeit wieder vermehrt Artikel zum Thema Webdevelopment und speziell Oxid Webshops geben.

Zudem bin ich der Meinung, daß gerade hier der Westzipfel / Aachen ja eher etwas unterrepräsentiert ist, was Oxid-Knowhow bzw. seine Sichtbarkeit betrifft. Hinzu kommt, daß wir gerade ein tolles eigenes Oxid-Projekt in der Entwicklung haben, über das ich dann quasi im Laufe der Entwicklung berichten kann.

Den Anfang wird ein Artikel zur unaufwändigen Erstellung eines XML-Feeds für die Google Produktsuche machen. Ihr dürft gespannt sein! Natürlich freue ich mich auch auf Fragen, zu denen ich dann evtl. auch Postings schreiben kann. Wer also Fragen oder Ideen hat, möchte sich bitte melden :)

Article
0 comment

Mac App für Entwickler: qPHP

Heute möchte ich kurz eine kleine App meines Kollegen Dean Tomasevic vorstellen, die eine fantastische Hilfe bei der täglichen Arbeit mit PHP sein kann. qPHP ist ein kleines Tool, daß man im App Store erwerben kann.

qPHP_Browser

Das Tool besteht aus einem Fenster mit 2 Bereichen, einem Input-Feld in der oberen Hälfte und einem Output unten, dieser mit zwei Tabs für eine HTML gerenderte Ausgabe und als reiner Konsolentext.

qPHP_Code_Console

Zusätzlich gibt es natürlich einen “Execute” Knopf, der den Code ausführt und – besonders interessant – ein Dropdown zur Auswahl einer PHP Version. Momentan werden die Versionen PHP 5.3, 5.4 und 5.5 zur Verfügung gestellt. Das spannende ist: man muß die PHP Interpreter nicht selbst installieren, die kommen mit der App!

Anders als bei der App “Quick Programming” muß man keine PHP Processing Instructions (<?php und ?>) mit angeben, das weiß die App von selbst (was soll man auch sonst eingeben, wenn nicht PHP Code?). Man kann das aber doch machen, dann stellt die App das fest und ergänzt den Quellcode nicht intern um die Instructions. Dieser Automatismus ist sinnvoll, man kann nämlich auch mittels CMD-O ein beliebiges PHP-File öffnen und in der App ausführen. Und die enthalten ja nun meistens die PIs.

Sehr schön ist auch, daß das App-Fenster fast beliebig in Größe und Aufteilung zwischen den beiden Bereichen variierbar ist. Klingt normal, kann aber nicht jeder.

Alles in allen eine klare Kaufempfehlung für PHP Entwickler auf dem Mac!

Article
1 comment

eCommerce aus dem letzten Jahrhundert

Ich habe diese Woche einige Komponenten für einen HTPC (Home Theatre PC) bei einem süddeutschen Elektronikversand bestellt. Ich bin Neukunde bei diesem Händler, habe mich registriert und im Vorhinein Einzugsvollmacht erteilt. Dann habe ich für knapp über € 260,- Hardware bestellt und als Zahlungsart “Bankeinzug” gewählt. Die Bestellung wurde akzeptiert und ich erhielt eine Bestellbestätigung.

Am nächsten Tag meldete sich eine Kundenbetreuerin bei mir per Mail und einen Tag später auch noch per Briefpost, mit dem Anliegen, daß ein Betrag von € 260,- nicht per Bankeinzug verrechenbar sei. Ob das nur für Neukunden gilt oder insgesamt, konnte ich dem Text nicht entnehmen. Man bot mir Nachnahme und Paypal an. Ich habe dann zurück gerufen und um Zahlung per Paypal gebeten. Man sagte mir dann, ich würde eine EMail erhalten mit einem Link zu Paypal. Die EMail ließ dann noch einen Tag auf sich warten. Ich habe dann prompt bezahlt und hoffe nun auf eine halbwegs schnelle Lieferung.

Das ist ein allgemeines Bild, daß ich sehr häufig bei alt eingesessenen Versendern sehe, die “auch im Web” aktiv sind:

  1. Die Reaktionszeit auf die Bestellung und jede  weitere Kommunikation ist viel zu lang. Ich vermute, Mails werden einmal am Tag versandt.
  2. Die Kommunikation ist nicht transparent und eindeutig. Aus dem Anschreiben war nicht ersichtlich, ob die Betragsgrenze für Bankeinzug einmalig für Neukunden gilt oder generell.
  3. Der Webshop kann auf bestimmte Dinge, wie einen speziellen Kundenstatus nicht reagieren. Er nimmt die Bestellung an, obwohl mir eigentlich “Bankeinzug” als Zahlungsart nicht angeboten werden sollte.

Gerade Punkt 3 finde ich sehr erstaunlich. Bei Landsend, einem Outdoormodeversand mit langer Tradition (in den USA seit den 1960er Jahren im Geschäft) ist bzw. war es so, daß man Rabattcodes oder Sonderaktionen (“bei Kauf von 3 T-Shirts gibt es X% Rabatt”) einfach nicht abbilden konnten. Da wird/wurde immer der volle Auftragswert angezeigt mit dem fetten Hinweis evtl. Gutscheine oder Rabatte wären erst auf der dem Paket beiliegenden Papierrechnung zu entnehmen.

Zu Punkt 1: Ich habe schon mal erlebt, daß ich als Auftragsbestätigung eine Mail bekam, in der stand, dies sei keine Auftragsbestätigung, da meine Bestellung erst noch von einem (menschlichen) Sachbearbeiter kontrolliert werden müsse. Ich kenne keinen Grund, der das nötig machen würde, daß ein Mensch jede Bestellung kontrolliert, wenn (!) die Regeln für Versand und Zahlung korrekt eingerichtet sind und eine vernünftige Anbindung für die Warenwirtschaft existiert.

Leute, so geht das nicht. Nahezu alle Webshops können Zahlungsarten oder Versandarten (“keine Packstation für Erstbesteller”) abbilden, man muß es nur einbauen. Wenn der Shop das nicht kann, ist der den Platz auf der Festplatte nicht wert!