Heute möchte ich kurz über ein Thema sprechen, das im gesamten Handel, besonders aber im eCommerce wichtig ist: Kundenorientierung. Das klingt jetzt nach Consulting-Geschwurbel, aber was ich meine ist folgendes:

Wie Channelpartner in einem Artikel berichtet hat das ECC Köln in einer Studie festgestellt, daß Webshop-Anbieter in ihren Shops diejenigen Zahlungsarten anbieten, die sie selbst für sich als Händler für gut und akzeptabel halten. Das sind dann so Dinge wie Vorkasse, Sofortüberweisung oder Nachnahme. Die Begründung: da kommt das geringste Disagio auf bzw. der Kunde zahlt die Extrakosten. Und die Zahlungsausfälle sind am geringsten.

Dann hat man Kunden gefragt, welche Zahlungsarten sie bevorzugen. Und wie nicht anders zu erwarten, mochten die Kunden das exakt diametral entgegengesetzte Spektrum an Zahlungsarten, nämlich auf Rechnung oder Lastschrift. Lediglich bei PayPal waren sich beide Seiten halbwegs einig. Und auch hier ist die Begründung einfach: weniger Vertrauensvorschuß für den Händler, Bequemlichkeit und geringe bzw. keine Transaktionskosten. Händler, die ihr Payment-Portfolio entsprechend erweiterten konnten teilweise, je nach Branche, mit signifikanten Umsatzzuwächsen aufwarten.

Warum ich das Thema noch einmal aufgreife ist, daß mir persönlich gestern abend ein anderer Fall von sagen wir merkwürdigem Umgang mit Kunden im eBookstore von Minimore.de aufgefallen ist. Ich muß aber im Vorfeld schon betonen, daß der Support des Händlers grandios gut war. Nichtsdestotrotz kam ich ins Grübeln. Aber der Reihe nach.

Ich folge auf Twitter einem Link in den Webshop von Minimore. Das ist insofern bedeutsam, als daß der in den Twitterclient Plume eingebaute Webbrowser CuiCui wohl Probleme mit dem Download von Dateien hat. Ich kaufte also ein eBook, der Browser behauptete, er lade das jetzt runter und nichts passierte. Dann hab ich in den Android “Downloads” den Download noch einmal angestoßen. Wieder ewiges Warten und nichts passiert.

Dann bin ich mittels Android Chrome in mein Kundenkonto auf der Webseite gegangen und wollte den Downloadlink aus der Bestellanzeige noch einmal anklicken. Daraufhin bekam ich die Fehlermeldung “Sorry, you have reached your download limit for this file”. Ich habe mich dann beim Twitteraccount des Shops gemeldet, der auch sofort reagierte. Heute morgen sehr früh kam dann eine EMail mit allen von mir gekauften eBooks als Anhang, da man den Fehler nicht nachvollziehen konnte, was ich gut verstehen kann. War ja offensichtlich ein clientseitiges Problem.

Was ich dagegen nicht verstehe ist der Hinweis in der Mail, daß man die eBooks nur dreimal downloaden kann. Ich war erstaunt, weil ich das bisher noch bei keinem eBookvertrieb gesehen habe. Die AGBs etc. enthielten auch keinen Hinweis auf ein Downloadlimit. Warum tut man so etwas? Aus Angst vor DoS Angriffen? Ich weiß es immer noch nicht. Vielleicht kommt ja noch Licht in die Sache :)

Zum Abschluß muß ich noch einmal betonen: ich mag den Webshop von Minimore.de sehr. ich mag vor allem die Geschäftsidee und die angebotenen eBooks. Ich bin ansonsten mit der Bestellabwicklung auch sehr zufrieden, weil sie allgemein üblichen eCommerce-Standards folgt. Und ich bin beeindruckt von der Schnelligkeit und Hilfsbereitschaft des Supports. Über die Rahmenbedingungen des Downloadcounters möchte man dort aber vielleicht noch einmal nachdenken :)